El manual de las llamadas perdidas
Responde sin dejar a tu clienta esperando.
Revisado
Cuando tienes las mechas puestas, el gel se está curando o hay una clienta en la camilla, la respuesta a una llamada perdida debe ofrecer un siguiente paso claro. Empieza por tu enlace de reserva y tu proceso de seguimiento. Square Write-Back de StillBooked registra las citas en tu calendario de Square, también para negocios en Plus o Premium. Ese plan de Square por sí solo no lo habilita.
Decide el siguiente paso antes de que suene el teléfono
Decide qué personas pueden usar tu enlace de reserva y cuáles te necesitan a ti. Un servicio de mantenimiento conocido puede seguir la ruta normal para agendar. Una corrección de color, una primera consulta o una pregunta sobre un tratamiento pueden necesitar tu respuesta antes de ofrecer una cita.
Pon esas excepciones por escrito. Incluye los servicios que necesitan consulta, las personas que pueden responder y la hora a la que normalmente revisan los mensajes. Un proceso de respuesta funciona mejor cuando el negocio puede cumplir lo que promete.
Ejemplos de texto para llamadas perdidas de tu negocio
Usa estos ejemplos como borradores para las respuestas de tu negocio. Reemplaza todos los detalles entre corchetes antes de usarlos. Indica una hora de respuesta que puedas cumplir y revisa tu enlace de reserva. No incluyas detalles de salud ni datos de tarjetas de pago en las respuestas.
- Durante un servicio: 'Gracias por llamar a [nombre del negocio]. Estamos atendiendo a una persona. Puedes ver las opciones de cita en [enlace de reserva], o responder con el servicio y el día que buscas. Te responderemos [hora].'
- Fuera de horario: 'Gracias por llamar a [nombre del negocio]. Ahora estamos cerrados y abrimos [día y hora]. Puedes ver las opciones de cita en [enlace de reserva], o dejar tu pregunta aquí. Te responderemos [hora].'
- Primero una consulta: 'Gracias por llamar a [nombre del negocio]. Antes de programar [servicio], necesitamos una consulta. Responde con un día en que tengas disponibilidad y revisaremos el siguiente paso [hora].'
Haz visible el traspaso
Ten un lugar claro donde ver la solicitud de quien llamó y la siguiente acción. Un enlace enviado no es una cita agendada. Un horario propuesto no está confirmado hasta que el calendario lo acepta. Si quien llama necesita una consulta, di que tú le darás seguimiento en lugar de prometer una hora.
Para las llamadas fuera de horario, di cuándo responderá alguien. Los recordatorios repetidos pueden causar más frustración que la llamada perdida original. Decide el límite de seguimientos y detente cuando la persona diga que no.
Prueba el proceso con tu propio teléfono antes de usarlo con clientes. Confirma el texto de la respuesta, el destino del enlace de reserva, el traspaso hacia ti y cómo maneja el flujo un calendario lleno.
Lleva un registro privado de llamadas perdidas
Revisa una semana normal antes de cambiar tu proceso de respuesta. Usa una fila por cada persona que llamó, sin duplicarla. Mantén el registro privado y no incluyas detalles de salud ni datos de tarjetas de pago.
Si no sabes el motivo de una llamada, déjalo como desconocido hasta saber más. Cuenta por separado las citas confirmadas y las citas a las que la persona sí asistió.
- Anota la fecha de la llamada y si llegó durante un servicio o fuera de horario.
- Clasifica la solicitud como una cita nueva, un cambio de una cita existente, otra pregunta o motivo desconocido.
- Anota el siguiente paso: enlace de reserva, respuesta de la persona dueña del negocio o consulta.
- Anota si se confirmó una cita.
- Anota si la persona asistió.